Email: info@bonbon.tech

© 2017 by Bonbon.tech

BONBON BLOG

Perakende Sektörünü Dönüştüren Teknoloji Trendleri

21.11.2017

 

Teknoloji ve teknoloji ile birlikte iş modellerinde gerçekleşen inovasyonlar, pek çok sektörde olduğu gibi perakendeye yönelik olarak da yıkıcı etkilere neden olmakta. Perakende dünyası gelişen teknolojiler ile birlikte hızla dijitalleşirken; yeni müşteri edinmek, satışları ve ciroyu artırmak, sürdürülebilir büyüme elde etmek temel öncelikler olmayı sürdürüyor… Öte yandan, perakende alanında sürekli artan rekabet, çoğalan ve çeşitlenen kanalların etkisi; “loyalty” (sadakat) odağında, mobilin de gücü ile sürekli artış gösteren uygulamalar, müşterilerin kafasında karışıklığa neden olurken; değişim, oldukça önemli fırsatları da barındırmakta…

 

Gelişen, yeni teknolojiler ile birlikte perakendeyi etkileyen trendleri Dipnot için analiz ettim.

Perakende hızla değişmekte ve değişimin hızı artmakta


Business.com’da haziran ayında yayınlanan bir article’a göre perakende, son 3 yılda önceki 30 yılın toplamından çok daha büyük bir evrim geçirdi. Önümüzdeki dönemde, bu değişimin hızının ve boyutunun çok daha fazla olacağı aşikar. Gelişen teknolojiler ile birlikte, artık perakendeler, müşterilerinin hangi sıklıkla mağazalarına geldikleri ve neler aldıkları dışında; neye ihtiyaç duyduklarını, beklentilerini, hislerini, isteklerini anlamlandırabilmekteler ve bu doğrultuda deneyimi baştan tasarlayarak müşterileri ile olan tüm temas noktalarını (touch point) ve müşteri iletişimlerini gözden geçirmekteler.

 

“Customer Empowerment” (müşterinin yetkisinin artması) ve etkisi


Müşteri memnuniyeti her zaman perakendecilerin bir numaralı hedefi olmuştur. Önümüzdeki dönemde, müşteriler daha da güçlü hale gelerek, değişimi hızlandıracaklar. Müşteriyi deneyimin merkezine koymadan gerçekleştirilen çalışmalar ve teknolojik kurgular, ne yazık ki çoğu zaman müşterinin istemediği ve sevmediği sonuçlara neden olmakta. Günümüzde, müşteriler daha fazla bilgi sahibi olmak; alışveriş süreçlerinde iyi bir deneyim yaşamak; hem fiyattan, hem de zamandan tasarruf etmek istiyorlar. Aynı zamanda, müşteriler günlük ihtiyaçlarını, ihtiyaç anlarında en kolay biçimde temin etmeyi bekliyorlar. Yeni ürünleri ise hem mağazalarda, hem de farklı dijital kanallarda eğlenceli bir biçimde keşfetmek istiyorlar. Bu nedenle de farklı teknolojileri uçtan uca ve sorunsuz (seamless) bir deneyim sağlama adına ve bir harmoni oluşturacak şekilde kullanmak gerekiyor.

 

Dijital teknolojiler perakende deneyimini uçtan uca yeniden tasarlıyor.


Ürünlerin tanıtımından, faklı kanallarda müşteriyi yakalayabilmeye; müşteriye yönelik tavsiye sistemlerinden, müşterinin hoşuna gidecek şekilde iletişim kurmaya; ödeme sistemlerini basitleştirmekten, geribildirim ve fatura gönderimine kadar tüm süreçlerde dijitalleşme ile uçtan uca bir farklılaşma söz konusu. Peki önümüzdeki dönemde karşılaşacağımız perakende trendleri neler olacak dersek, bugünden 100% doğru olabilecek tek tahmin, bugünden oldukça farklı olacağı…

 

Perakende alanında öne çıkan teknolojiler


Özellikle IoT (Internet of Things – Nesnelerin Interneti) kavramının hayatımıza girişi ile her nesnenin internete bağlanarak akıl kazanması ve data üretmesi, dijital uygulamalar ve servislerdeki sürekli artış, yapay zekanın (artificial intelligence – AI) önlenemez yükselişi, müşteri verilerinin çok çeşitli kaynaklardan şaşırtıcı bir hızla toplanması; müşteri davranışlarına ve beklentilerine yönelik aksiyon alınmasının ve bunun sonucu olarak da müşteri memnuniyeti yaratmanın önünü açıyor. Ancak, bunu gerçekleştirmek çok da kolay değil. Aksiyon alınabilecek, karar vermeyi kolaylaştırcak akıllı öngörü paylaşmayacaksa, cihazların internete bağlanmasının; bir ihtiyacı ya da problemi çözecek şekilde datayı yorumlayamıyorsa, yapay zekanın; kişiyi tanıyıp, kişisel değer teklifi sunmaya yaramıyorsa ne kadar büyük olursa olsun “big data”nın hiç bir anlamı bulunmuyor. Perakendede yeni eğilimlerin başında “müşterinin karşılanmamış ihtiyaçlarını” anlayarak, bu doğrultuda çözüm üretmek; veriyi “insancıllaştırılmış” bir şekilde kullanmak geliyor.


Öngörü Analizleri ile datayı kişiselleştirebilmek


Datanın doğru kullanılması müşterileri doğru anlayıp, analiz ederek gelirleri artıracak ya da yeni müşteri kazanımı sağlayacak stratejiler ortaya çıkarma adına oldukça önemli. Datayı analiz ederek, müşteri ile doğru “etkileşim” yöntemlerini ve metodlarını kurgulamak; müşterilerin beklentilerini, davranışlarını ve olaylara yönelik tepkilerini tahmin edebilmek gerekiyor. Bunu yapmak için de datanın ayrıştırılması, kişiselleştirilmiş bir biçimde incelenmesi ve kuyumcu titizliği ile işlenmesi kritik bir hal alıyor. Bir müşterinin geçmiş davranışlarını analiz ederek, bundan sonra benzer süreçlerde nasıl tepki verebileceğini anlayabilmek ve bu doğrultuda, müşteri ile iletişime geçmek gerekiyor.

 

Doğru zamanda, doğru yerde, kişiye özel bildirimler ile iletişim


Sosyal medyalarında kendilerini “celebrity” olarak gören müşteriler, kişisel bir şekilde iletişim kurulmasını ve sadece kendilerine özgü fırsatlardan haberdar olarak, kendilerini farklı hissetmeyi istiyorlar. Bu nedenle artık temel müşteri beklentisi, kişiselleştirilmiş mesajları, doğru zamanda, doğru lokasyonda iletebilmek…

 

Bu nedenle, markalar pazarlama çalışmalarını tüm müşterilerine tek tip bir mesajla aynı kanallardan gerçekleştirmek yerine, müşterilerini “belirli tercihleri olan bireyler” olarak ele almaya başlamış durumdalar. Lokasyon bazlı gelişen teknolojiler ile birlikte artık perakendeler, müşterilerine indirim ve kampanyalara yönelik mesajlarını, mağazaya girilen anda ya da mağazanın önünden geçerken gösterebilmekte ya da sık ziyaretçilerinin hoşuna gidebilecek kampanyaları anlık olarak önerebilmekte.
Facebook da “Place Tips” adını verdiği yeni servisi ile bu alanda çözüm geliştiren firmalara dahil oldu. Bu uygulama ile anlaşmalı mağazalarda Facebook uygulamasına girdiğinizde belirli notifikasyonlarla, o lokasyona yönelik bilgilendirmeler yapılmakta. Buna benzer, perakende analitiği ve doğru lokasyonda kişisel bildirimler üzerine çalışan ve bir Türk şirketi olarak, ülkemizden çıkıp global alanda başarı kazanan; Paris’de 4.sü düzenlenen “Big Data Analysis & Data Mining Konferansı”nda perakende analizi alanında inovasyon ödülüne layık görülen Bonbon Tech. çalışmaları ile teknoloji devlerinin de radarına girmeyi başarmış durumda.


Bir Bonbon harikası BonAir: https://www.youtube.com/watch?v=6sUikQOjIUI

Omni-channel stratejisini doğru kurgulamak gerekiyor


Müşteriler artık, “connected & integrated” (bağlantılı ve bütünleşik) müşteri olmuş durumdalar. Tek kanaldan, çoklu kanala geçiş yapan müşteriler artık kanal bağımsız olarak, aynı deneyim ile, ihtiyaçları anında, istedikleri cihaz üzerinden işlemlerini gerçekleştirmek istiyorlar. Bu bakımdan, omni-channel stratejisinin günbegün daha fazla önem kazanması ile birlikte, bu alanda doğru strateji ile çözüm sağlayabilen firmaların rekabette öne geçmesi bekleniyor. Tek başına fiziksel ya da e/m commerce analizi yapmaktansa, bütünleşik olarak müşterinin tercih ettiği tüm kanalları inceleyerek, müşteri ile iletişimi tercih edilen kanal üzerinden geçmek gerekiyor.

 

Dijital asistan dönemi ile artık alışveriş daha kolay


Müşteriler artık, sık ziyaret ettikleri sitelerde, ne istediklerini bilen, tercihleri ve zevkleri doğrultusunda tavsiyelerde bulunan, aradıkları ürünleri öne çıkaran ve proaktif bir biçimde kendileri ile iletişime geçen bir asistan hizmeti arayışındalar. Herkese aynı şekilde gönderilen toplu e-mail ya da SMS bazlı promosyonları direkt silerken; görmek istedikleri ürün ve kampanyalara yönelik daha kişisel, odaklı bilgilendirmeler almak istiyorlar. Soruları oldukları anda da cevaplarını hemen talep etmekteler. Tüm bunların sonucu olarak, giderek daha fazla sayıda perakende zinciri, müşteri destek süreçlerine akıllı chat sistemlerini (chatbot) entegre etmekteler. Bu sistemler henüz tam anlamıyla yeterli olmasa da (şu an tüm soruların ~%75’ini yanıtlayabilmekte), hem operasyonel maliyetleri azaltmakta, hem de müşteri temsilcilerinin daha kompleks sorunları çözmeleri için imkan sağlamaktalar.

 

Bunun yanında, müşteri ilişkileri boyutunda, farklı süreçlerde, müşterilere hızlı, hatta anında, yanıt verebilme becerisi önümüzdeki yıllar için kritik bir farklılaştırıcı etken olacak. Soru – cevap sürecinin, iki kişi arasındaki ideal, tipik bir konuşmaya benzemesi için, arka planda oldukça gelişmiş yapay zeka algoritmalarını doğru bir biçimde kurgulamak gerekiyor. Robotlardan, hem soruyu doğru yanıtlamasını, hem de yanıt verirken soruyu soran kişinin niyetini, ruh halini, “mood”unu (modunu) hesaba katmasını bekliyoruz. Ancak, son zamanlarda bu alandaki gelişmenin boyutu ve hızı o kadar büyük ki; yakında bir kullanıcının bir makine yerine insanla konuşup konuşmadığının ayrımını yapmasının neredeyse imkansız olacağı diyalog sistemleri göreceğiz.

 

Apple Store deneyimi yaygınlaşıyor


Fiziksel mağazaların, gelişen dijital kanallarda mümkün olmayan, müşterinin ürüne dokunup, hissetmesinden, üzerinde görüp, ürünle duygusal bir bağ kurmasından kaynaklanan ve bu nedenle de keşif sürecini başkalaştıran bir özelliği bulunuyor. Bu nedenle de perakende açısından, kısa vadede, fiziksel kanalların yok olmasını beklemek gerçekçi değil. Pek çok perakende firması müşterilerinin taleplerini daha kişisel ve eşsiz bir alışveriş deneyimi ile karşılamak üzere denemeler gerçekleştirmekte. Bunun bir sonucu olarak, mağazalar artık daha çok show-room haline gelmeye başlıyor. Örneğin, ülkemizde de yeni sayılan meşhur İtalyan restoran zinciri, Eataly, alışveriş deneyimini, restoranlar, şarap tadımı, sanat etkinlikleri ve yemek dersleri ile birlikte sunarken; Starbucks Reserve store larında tadım merkezlerini hayata geçirmekte…


Sanal mağazalar


Şimdiye kadar sanal mağaza konseptini en iyi uygulayan firma Güney Kore’de Tesco oldu. Tesco e-ticaret satışlarını artıracak bir kanal arayışındayken, hayata geçirdiği uygulama ile oldukça ses getiren, “case study” olan ve son birkaç yıldır kullanımı hızla artan bir kanalı müşterilerin hizmetine sunmuş oldu. Sanal Mağaza olarak adlandırılan uygulama (bir diğer deyişle “alışveriş duvarı”), fiziksel ürünler yerine, ürünlerin resimlerinin ve her resmin altında da bir QR kodun yer aldığı, özel tasarlanmış afişler ve akıllı telefon uygulamasından oluşmakta. Uygulama kadar, uygulamanın devreye alındığı yerler, başarının altında yatan temel faktörlerden birini oluşturuyor. Tesco bu uygulamayı özellikle metro istasyonlarında ve otobüs duraklarında başlattı. Bu afişleri gören müşteriler, akıllı telefon uygulamaları ile, satınalmak istedikleri ürünlerin QR kodlarını taratıyor, ödemelerini yapıyor ve teslimat zamanını istedikleri şekilde oluşturarak ürünleri evlerine gittiklerinde teslim alabiliyorlar.

 


AR (Augmented Reality – Artırılmış Gerçeklik) Kit ile farklı uygulamalar hayata geçecek


Ikea mobil uygulaması üzerinden almak istediğiniz ürünün evinizde nasıl duracağını, AR teknolojisi ile göstermekte. Apple’ın yeni iOS işletim sistemine ait bir özellik olarak tanıttığı AR Kit ile bu tarz uygulamaları gerçekleştirmek oldukça kolay bir hale gelmekte. Müşteri açısından da en güzel şey, ayrı bir uygulama ihtiyacı olmaksızın, iPhone larının kamerası ile bu farklı içeriklere ulaşabilmeleri…


Sanal Gerçeklik (Virtual Reality – VR):


Bugün önde gelen markalar, müşterilerine daha sürükleyici ve etkileyici deneyimler sunmak adına VR’ı kullanmaya başlamış durumdalar. VR’ın doğru kurgulanması, müşterilerin, karar alma dönemlerinde, ürünün özelliklerini ön plana çıkarmayı ve ürün ya da servisi gerçekçi simulasyonlar ile deneyimleyebilmelerini sağlamakta.

 

Ödemelerdeki kolaylık:


Gelişen mobil teknolojiler ve IoT uygulamaları ile müşterilerin kart bilgilerine bulut tabanlı platformlar vasıtasıyla, kanal bağımsız olarak, güvenli bir şekilde erişebilmesi; ödemelerin tek tuşla, kolayca gerçekleşmesinin önünü açtı. Artan dijitalleşme ile birlikte, müşteriler artık bütünleşik müşteri olarak, kanal bağımsız aynı deneyim ile finansal işlemlerini istediklerini anda, istedikleri lokasyonda gerçekleştirme eğilimindeler. Sosyal ağlara da “buy botton” (alışveriş butonu) eklenmesiyle, perakendeler ürünlerini sosyal network lerden tanıtırken, aynı zamanda müşterilerinin satınalabilmesi için yeni bir kanal da sunabilmekteler.

 

Sosyal Alışveriş Dönemi


Sosyal medyanın gücü ve mobil internetin her geçen gün artan etkisi ile birlikte, dünyanın dört bir yanındaki müşteriler, gerçek zamanlı olarak diğer ülkelerdeki kişilerin neleri olduğunu biliyor, görebiliyor ve hepsine erişmek istiyorlar. Tom Friedman’ın bize öğrettiği gibi, dünya artık düzleşti (Tom Friedman’ın “The World is Flat” adlı bir eseri bulunmaktadır) ve şimdi daha da hızlanıyor.

 

Perakende açısından göz ardı edilemeyecek trendlerden biri de “social showrooming”. Özellikle Pinterest entegrasyonu ile bazı perakende zincirleri oldukça yaratıcı uygulamalar geliştirmekte. Örneğin, markaların Pinterest takipçilerinin beğendikleri ürünleri işaretlemesinin ardından, fiziksel mağazalarda en çok beğenilen ürünler interaktif display lerde gösteriliyor. Aynı şekilde mobil uygulama ile mağazadaki satış elemanları da sosyal medya da en çok takip edilen ürünlere yönelik anlık bilgilendirilerek müşterilere de daha verimli yardımcı olabilmekteler.

 

Brezilya’da bir mağaza zinciri de, satıştaki ürünlerin Facebook’da kaç “like” aldığını gösteren özel askılar tasarlayarak, “convergence” adına, sosyal medyanın magazalarda kullanımına yönelik güzel bir uygulama ortaya çıkarmış durumda.

 

Anında teslimat beklentisi (on-demand delivery)


Müşteriler artık bir ürünü almaya karar verdikleri anda basitçe ödemesini gerçekleştirip, ürünleri de hemen teslim almak istiyorlar. Bu nedenle de hızlı, kullanışlı, ucuz teslimatın uygun koşullarda sunulabilmesi perakende zincirleri açısından her geçen gün çok daha önemli hale gelmekte. Yeni teknolojiler ile sürekli gelişen “on-demand delivery” servislerinin gelecekte nasıl bir hal alacağını anlamak için, “drone”lara yönelik çalışmalara göz atmak bir fikir verecektir.


Teknoloji takip edilemez bir hızla ilerleyip, hayatımıza her geçen gün yepyeni kullanım alanları getirirken, perakendelerin teknolojiyi kendi stratejilerine doğru olarak uyarlamaları, rakiplerine kıyasla fark yaratmaları açısından hayati hale geldi. Bu nedenle gelişen teknolojiyi, trendleri ve bunların perakendeye etkilerini doğru analiz ederek, müşterilerine sunan perakendeler müşteri tercihlerini ve beklentilerini şekillendirerek, başarı hikayeleri yaratıyor. Diğerleri ise bunları konuşup, taklit etmeye çalışmanın, bunu da yüzeysel yaptıkları için ellerine yüzlerine bulaştırmanın ötesine geçemiyor…

 

Bu makale 11 Kasım 2017 tarihinde http://www.dipnot.tv adresinde yayınlanmıştır. 

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Öne Çıkanlar

Bilmeniz gereken dijital pazarlama trendleri

24.09.2017

1/6
Please reload

Son Paylaşımlar
Please reload

Arşiv
Please reload

Etikete göre arayın
Please reload

Bizi takip edin